Quando se fala em marketing digital a primeira figura que vem a cabeça do empreendedor é a de anúncios com imagens diagramadas, vídeos e demais ações mais comuns em redes sociais, nos sites corporativos e resultados nos motores de busca da web.

Mas há uma parcela de ações importantes nas estratégias de gestão global de marketing digital para entidades, empresas, eventos e projetos, que é a gestão de crise e o atendimento ao cliente.

Veja neste artigo como estas ações são cruciais para o sucesso de uma boa gestão de presença digital e identidade corporativa. 

Planejamento

Muito antes de gerir uma crise ou fazer o atendimento ao cliente, uma campanha de marketing deve ser iniciada pelas etapas de pesquisa de mercado, formulação das personas (público-alvo) a serem consideradas, avaliação da atual imagem corporativa do cliente, para só depois realizar a validação de um projeto com estratégias a serem implementadas. Naturalmente, isso também passa pela necessidade de segmentar de forma correta o nicho de mercado da empresa e ter claro o posicionamento que a empresa vai realizar perante o seu público.

Sem isso, não há gestão de crise que dê certo e não há como responder aos clientes se não se tem real noção dos problemas que já existem na empresa a ser “defendida” perante seu público. Entende-se por defender apresentar uma imagem positiva da empresa, sendo às vezes necessário inclusive assumir erros durante o processo. 

Nesse primeiro momento, cabe fazer uma boa análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats) ou análise FOFA (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças), com técnicas de planejamento estratégico considerando pontos relevantes à competitividade perante o mercado. 

Com um bom planejamento e real noção da situação atual da empresa, pode-se montar um plano de ação que inicia por antever  as situações que representam uma ameaça à imagem da empresa, nas quais a empresa costuma falhar perante o público, e sanar os problemas de atendimento.

Dito isso, vamos aos tópicos. 

Atendimento ao cliente

Não há defesa que possa ser feita em redes sociais que minimize o impacto negativo de um mal atendimento, seja presencial, por telefone, por correio, nas entregas, no contato com fornecedores e, sobretudo, nas redes sociais em comentários públicos em anúncios, publicações e mensagens diretas. 

Sendo assim, é crucial desde o início das ações fazer o trabalho de casa, “zerando” todo e qualquer comentário ou reclamações negativas que estejam perdidos em canais próprios de redes sociais, sites especializados como o ReclameAqui.com.br, Google Meu Negócio e outros sites da Internet. 

Após esse período, é importante catalogar os tipos de contatos que são realizados para que o setor de atendimento, sobretudo o social media, possa se utilizar de mensagens padrão para formular a personalização a cada contato realizado. Orienta-se que toda mensagem seja personalizada, com saudação citando o nome da pessoa, respondendo a questão levantada e uma finalização cordial.

Recomenda-se que todos os contatos realizados pelos clientes, independentemente do canal, sejam retornados pela empresa. Esta cultura deve ser praticada em todos os setores, desde a recepção, almoxarifado, produção, atendimento, instalação, suporte, manutenção, operação propriamente dita e pós-venda. 

Ouvidoria e SAC

Nas empresas maiores e com natural maior fluxo de atendimentos, cabe criar uma ouvidoria e/ou um serviço de atendimento ao consumidor (SAC) com pessoas especializadas e focadas nesta função. Ordenar que tipo de contato é realizado e fornecer a possibilidade de acompanhamento com o cliente, é um passo muito importante para demonstrar organização e prontidão, sobretudo para quem está descontente.

Para quem trabalha com as campanhas de anúncios ou inbound marketing, é uma fonte inesgotável de pauta analisar as reclamações, sugestões e elogios em comentários de publicações e anúncios, bem como aberturas de chamado de ouvidorias e SACs. Fica a dica!

Deve-se buscar estabelecer uma linguagem a ser utilizada em todos os canais da empresa a fim de padronizá-la, formando uma identidade corporativa atrelada a toda a comunicação a ser realizada em publicações, anúncios e outras ações. 

Além disso, a equipe de atendimento ao cliente, ouvidoria ou SAC deve estar muito bem alinhada com a equipe de social media, caso não façam parte da mesma equipe. Algo que está “pegando fogo” no social media deve ser comunicado à equipe de ouvidoria e vice-versa para sanar quaisquer tipos de falhas de comunicação e otimizar o atendimento, tendo sempre como foco a resposta ao cliente, o mais rápido possível. 

Gestão de crise

Em momentos de mar calmo, ninguém pensa em crise. Certo?

Está correto. Mas, sábia é a equipe que se “espera sempre o melhor, mas se prepara para o pior” fazendo uma brincadeira com o provérbio chinês. 

Mas afinal, o que é gestão de crise no marketing digital?

Em síntese, é estabelecer métodos para que saibamos como agir em situações de desequilíbrio na organização. Assim, em uma boa gestão de crise, nos valemos desses métodos para fazer uma análise serena dos acontecimentos que ameaçam a empresa, reduzindo os prejuízos imateriais na sua imagem corporativa.

Itens essenciais em uma boa gestão de crise:

• Planejamento é tudo. Saiba quais os pontos fracos da empresa, produtos ou serviços oferecidos;
• Defina um protocolo de grupo de trabalho para a comunicação estreita e ágil para a análise, procedimentos e respostas públicas ou diretas aos entes da crise;
• Imposta a crise, faça o diagnóstico da situação, buscando entender o mais rápido o que está ocorrendo e responda com cuidado de forma ágil. Muitas crises pioram sem a ação do gestor;
• A menos que não seja possível, busque manter as atividades ordinárias da empresa. Já que mesmo diante da crise, o mundo não para de girar;
• Avaliada a situação com serenidade e de forma ampla, exponha a posição da marca perante a circunstância imposta;
• Como na vida pessoal, sem desmerecer a boa imagem conquistada pela marca, demonstre que algo foi aprendido com a crise ou erros cometidos.

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